良好服务人员的基本素质

9月13日 19:37

  售货员的诱导效应:有上帝,才会有天使

  人们常说:顾客就是上帝。的确,顾客对于商家而言就是水之源,木之本。服务顾客,把顾客当做上帝才是经营之道。相对于上帝而言,售货员更像是天使。只有把顾客当做上帝,售货员才有可能变做天使。

良好服务人员的基本素质

  对于商店而言,售货员应该可以说是一个店经营成败的决定因素。与其他因素不同的是,售货员的工作是与人接触,做消费者感情方面的工作。这项工作对于商店的经营而言是最重要也是最薄弱的环节。因为它不是靠物质上的变更就能够迅速迎合消费者的口味的。它需要的是高素质、专业的服务人员。

  常常会出现这样的情况,当顾客在挑选商品时,会因为售货员的低劣服务或者不到位的态度而放弃本来的购买计划。而有时候,在消费者并没有购买计划时,反而会因为售货员热情、周到、礼貌的服务而决定购买。可以说,售货员是一笔交易完成与否的一个决定性因素。 一个很平常的糖果店,顾客却络绎不绝。这家店并没有时尚醒目的外貌,在街上根本不显眼。许多光顾的客户都是回头客,原因就是商店里有一个老售货员。这个售货员已经守着这家店20年了,每一位前来购物的客人无不被他热情有礼的待客方式感动:详细的介绍,谦和的态度,礼貌的举止。这家店虽没有华丽的外表,但诚恳的老售货员却给了顾客一种自己是上帝的感觉。

  所以,对于一家店来说,店面可以通过装潢获得,琳琅满目的商品可以通过进货获得,然而万事俱备,吸引顾客进门了,如果没有一流的售货人员对消费者进行购物的诱导,生意也可能于无形中溜出门。因此,优秀的售货人员也是打造商店服务的又一重笔。

  常见的顾客讨厌的几种售货服务态度有下面几种。第一种是过分热情。这种服务我们经常看到,顾客刚拿起商品准备自己进行一些了解时,一些售货员开始了“陈述”——“买这个吧,搞活动呢”,“你试试吧,很好的”等等一类着急促销的话语。这样做会产生两个效果,一个是如果顾客真想买的话,就会说“我自己先看看”,另一个就是直接被“吓走”,惹不起躲得起。这样的服务不仅白费唇舌还会给顾客带来厌恶感,影响商店以后的经营。第二种是呆若木鸡型。这类服务人员通常对顾客视若无睹,与第一种截然相反。消费者常会有一种不自在的感觉,顾客进店之后鸦雀无声,如入无人之境,怎不使人心生凉意?第三种是傲慢无礼式。这类服务人员通常是戴有色眼镜看待顾客,通过顾客的着装等判断顾客身份,有钱没钱,以此作为其提供不同服务的依据。这种服务对于顾客是巨大的伤害,当然导致的结果就是:这是顾客最后一次光顾。

  因此,经营店铺就应当注意售货员的重要作用,打造优质服务人员。通常我们会看到在小巷中经营良好的店都有这样一个特征,那就是和它周围的邻居也就是它的主要销售对象搞好关系,只有与顾客关系良好才能够长久经营。

  良好服务人员的基本素质是:待客有礼,老幼无欺,与顾客和气相处,提供服务热情但不过分,仔细却不恼人。

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