应对客户的异议,防范还是处理?(上)?

6月16日 09:50

销售异议是指来自客户的反面看法或抵触信息,表示不赞同、提出质疑甚至拒绝的言行。客户可能在任何时候提出异议,从开始接触客户到完成订单的前期,不过客户大部分异议是在你完成了销售的陈述以后,提出各种异议。

异议主要有两种,一种是对你产品价格的异议(产品太贵了),另一种是对你是否具备实施订单能力的异议(产品能达到设计要求吗?供货有问题吗?)。

应对客户的异议,防范还是处理?(上)?

应对客户的异议,防范还是处理?(上)?

有两种办法可以应对客户异议,一种是防范,另一种是处理。

先说说防范,什么样的状况下可以减少或者避免客户的异议呢?举个例子,你去三甲医院看病,有没有对医生的诊断或开的药方提出异议呢?一般情况下你是对三甲医院医生的水平充分信任的。如果你对医生这样说:“我觉得你的诊断是有问题的,我肯定没有毛病,能不能让看看下你的执业资格证书?”(能力异议)“你开的药太贵了,能不能打个折?”(价格异议)。如果你真的这样对医生说话的话,那那说明你的身体确实没病但脑子有病。

而不太正规的医院或江湖医生,一般对病人采取恐吓式的手段,“再晚来一步,你命就没有了!”或者非常严肃的对你说:“你有病,病很重,能治好,得花钱”提出一个问题,并把问题扩大化,并告诉你如果问题不解决导致的严重后果,那么跟严重的后果比起来,价格就不那么重要了,还有什么比人的生命更重要呢?

第一种状况下病人对医院的专业性和医生的医术没有异议,是因为病人相信医生的权威或三甲医院的品牌效应;而第二种状况下病人也少有异议是因为江湖医生采取了类似恐吓的沟通方式,病人已被吓的六神无主,那还想得起对价格的异议,只有乖乖地交钱的份了。

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因此,所谓异议防范也有两种方法,一种是用策略性提问的方法,以问题型提问发现客户的难题和不满;以后果型提问把问题放大再放大,使客户看到问题造成后果的严重性,增加你的产品或方案的价值;以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处,降低客户的对抗心理。当产品或方案的价值大于客户付出成本的时候,客户产生价格异议的可能性就大大降低了。

举例:

销售顾问:您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗?——问题型提问

客户:是啊,必须停产维修,搞得我们手忙脚乱,真是一个很头痛的问题,尤其在生产高峰时。

销售顾问:现在使用的窑炉维修时必须停产,有没有考虑对贵公司的经营有什么影响?——后果型提问

客户:影响很大了,我们粗粗计算过,窑炉停产一天企业就要损失**万;还有客户合同无法履行的经济赔偿;当然还有些是间接的损失无法计算,有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了;企业信誉也受损。

销售顾问:看起来,解决这个问题对你们很重要吧?——价值型提问

客户:是的,可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失。

销售顾问:能否为您介绍,我们提供的不停产窑炉维修解决方案是如何解决企业解决以上这些问题的。

第二种方法是,像三甲医院的医生一样让病人对你的话深信不疑。对客户来说,每次采购其实都是一次冒险,跟你第一次合作,采购的金额越大,客户的风险就更大。工业产品的质量问题不会马上呈现,但一旦出现有可能出现更严重的连锁反应,美国挑战者号爆炸的原因就是小小的密封橡胶带硬化失效引起的。

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大品牌大企业质量有保障,即使有了质量问题可以负责到底,客户不会担心你跑路,某些由政府或第三方认证的技术资质,让客户觉得你有能力成为合格的供应商。其次是销售人员的专业性,对客户所面临的共性问题有一个总体把握,同时能对客户进行个性化的需求诊断,针对诊断结果提出解决方案以解决客户的问题。当客户依靠你的专业度而产生信任度,其对有关能力的异议也相应的减少了。我有一朋友,技术出生同时对客户行业非常熟悉,销售业绩也非常突出。其成功的秘诀就是其与客户沟通的时候,往往对客户的业务问题和可能遇到的麻烦抓的很准,第一时间与客户建立的信任,客户的异议也很少,最终往往能顺利成交。

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