应对客户的异议,防范还是处理?(下)

6月18日 09:50

如果没有办法避免客户的异议,那就需要处理异议,不能有效的排除客户的异议,你就无法成功地达成最后的交易。接下来我们讨论处理客户异议的技巧,异议主要有两种:价格的异议和能力的异议。

首先,谈谈如何处理的价格异议?所谓价格异议就是客户认为你的价格高了。应对这样的异议销售人员最常见的反应是:“我们的质量好、服务好”,其实最好的回答是反问,客户说你的价格贵,你最好问下他“为什么会觉得贵呢?”只有知道客户价格异议背后的真正原因,才能有的放矢地进行异议处理。客户的价格异议背后可能有如下原因:

应对客户的异议,防范还是处理?(下)

应对客户的异议,防范还是处理?

  • 客户的预算不够;
  • 其它供应商报价更低;
  • 客户对你不了解不认可、个人有偏见;
  • 拒绝的借口,客户其实已经决定采用其他供应商产品;
  • 客户的一种谈判策略……

可客户通常不会对你说这些大实话,所以最好拒绝你的说法是你的东西价格太贵了,很可惜我们许多销售人员居然就相信了,有趣的现象是95%的销售人员都说自己家的产品贵没有竞争力。。所以问题的关键并不是价格,而是处理客户背后的问题。

当客户预算不够时,可以减少产品功能配置、降低型号级别、提供新的财务方案,例如分期付款等、甚至可以要求客户修改预算;当其他供应商报价更低,你需要了解品牌是在同一档次吗?产品有差异化吗?产品优势和利益向客户介绍清楚了吗?如果客户不清楚恐怕你要重新向客户陈述一遍;当客户对你不了解、不认可时,这其实是一个能力的异议,客户对你能否满足他的需求表示怀疑,只是以价格异议表现出来吧了!原因是前期没有和客户建立信任的关系。以上都算是客户真实的异议,而客户本来就没打算用你的产品,用一个借口来掩盖他不想和你交易的事实,这其实是假的异议,假的异议就很难用异议处理的技巧来解决了。

其次,如何处理能力异议?所谓能力的异议就是客户对你能否满足他的需求表示怀疑,能力异议也有两种,一种是你确实不具备满足客户需求的能力,第二种你具备这样的能力但是客户表示质疑。

对于第一种状况,你确实不具备这样的能力,承认你不能满足客户需求,通过价值型提问和利益陈述来强调你能满足需求的重要性,引导客户关注你的优势或忽视我方的劣势。

例如:你准备卖给某家公司一台打印机,你做了一个非常完美的演示,这个公司老板打算要买了,这时候秘书多嘴说了一句:“老板,你有没有发现这个打印机比原来那个打印机噪音大”,老板一看还真是,就跟你说:“为什么这个打印比我们原来的噪音大这么多呢?”你该怎么办? 你这样说:“因为这台打印机的速度比原来的快很多,引擎速度高噪音会大一些,但是您获得了更高的效率,原来您的状况是很多人在打印的时候要排队的,特别是标书急着要的时候,如果说以获得更高的打印效率,稍微牺牲一点点噪音您觉得可以接受吗?”

应对客户的异议,防范还是处理?(下)

应对客户的异议,防范还是处理?(下)

第二种,你其实具备这样的能力,但是客户表示质疑。承认买方关注的问题的合理性,提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求,例如:产品演示、样板客户、参观工厂、产品试用、检测报告等,消除客户的顾虑。

客户:“你们的产品质量还行,但我们在全国分布有6 个生产基地,而且实现点对点零库存的管理,要求供应商订单后24 小时内到货,物流配送不是一般企业能承受的,你们恐怕无法做到。”

销售员:“您的担心不是没有道理,我们目前的客户西门子开始也有同样的担心,可是最后发现,我们比其他供应商提供更快更准确的服务,因为我们在全国有10 个物流仓库,可以保证服务半径的客户在订单后24 小时内到货。去年西门子对供应商评估,我们还被授予最佳供应商的称号,请看(向客户展示证书)……”

应对客户的异议,防范还是处理?(下)

医疗行业群友通讯录

同样,能力异议也有假异议,是客户故意不和你成交的一个借口。项目正常推进到后期某天,客户打电话问你:那个XX 问题怎么解决好?于是你费尽心思地找生产部门解决,你认为只要解决了这个问题,就可以顺利成交了。别犯傻了!解决了这个问题,后面还有成堆的问题等着你的。采购后期,客户要考虑怎么让供应商接受被淘汰的命运,做采购的既不想得罪供应商,也不想欠供应商人情,所以客户通常会请教自己准备选择的供应商,让他们帮着出主意,找其他供应商的弱点,只是想通过这种方式证明不买你是有理由的。

 

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