先诊断,后开方:是解决方案销售的原则之一

5月10日 09:32

“先诊断,后开方”是解决方案销售的原则之一,史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中,也曾描述了这样一个故事,巧妙地传达了该原则的重要性。柯维在书中提到他两岁的女儿在社区足球总决赛当天生重病。柯维与妻子和其他6万多位球迷一样,都很想去看比赛,但他们最后决定留在家陪伴生病的爱女。

当天稍晚,他们女儿的情况变得更糟糕,于是他们只好打电话向医生求助。他们的家庭医生当天出诊,于是医院将电话转给了值班的医生。有趣的是,值班医生也去看球赛了。于是他们只好打电话到球场,请球场广播让这位医生来接电话,让他们能够向其咨询女儿的病情。球赛正进行到关键时刻,值班医生正在观看球赛却被电话中途打断,当然不会太高兴,不过他还是从柯维太太的简短叙述中,了解了她女儿的症状,给出了药方并且打电话请当地药店开药。

先诊断,后开方:是解决方案销售的原则之一

柯维太太放下电话后,回想和这名医生简短的会话内容,开始感到不安。她不确定自己是否详细描述了女儿的症状,她觉得匆促之间也许遗漏了某些值班医生可能需要的重要信息,于是,她开始质疑整个会话内容。毕竟,对方也不是他们固定就诊的医生。

柯维太太最担心的事情是,不知这名医生是否知道她女儿只有两岁大,她自己也不记得是否在电话中提及了这一点。几经犹豫,柯维夫妇最后决定再打一次电话。他们决定再打电话到球场,请他们用广播找到这名值班医生。结果证明,他们做了正确的决定。当柯维夫妇在电话中问这名医生是否知道他们的女儿只有两岁时,对方承认并不知道,并且立刻更改了处方剂量。

这个故事给大家一个重要启示:一定要先诊断,再开方。要是柯维的女儿吃错药,那后果就不堪设想了。柯维的故事也同样适用于销售工作:一定要先诊断客户问题,然后再提供适当的解决方案。

解决方案销售原则:先诊断,后开方

经验告诉我们很多事情,但有时候,经验可能会阻碍我们前进。我还记得曾有一份追踪几百名新入行的销售人员的研究,结果指出随着这些销售新手越来越熟悉他们的产品与销售工作本身,销售绩效通常会节节攀升,士气也跟着提高。然而,进入销售行业几个月后,销售绩效却开始下滑,士气也趋于萎靡。

先诊断,后开方:是解决方案销售的原则之一

最大的问题是:绩效为什么会下滑?大多数人会认为是精力耗尽或其他动机方面的因素。不过,研究指出,问题出在行为上,是销售人员所做的事情出了问题,进一步来讲,应该是销售人员没有采取某些行动的关系。他们积累的经验越多,就可能越不询问那么多问题。新入行的销售人员刚开始对他们所卖的东西所知不多,所以被迫要问许多问题。

然而,等到他们有了经验,情况就变了,而且通常是不好的改变。销售人员变成专家,他们认为自己见过这种情况。所以,当客户承认问题时,销售人员不花时间诊断,就直接开药方(告诉客户该怎么做)。销售人员的热忱与专业反而成为他们最可怕的敌人。

就如同柯维的故事中那位值班医生一样,未彻底诊断病情,就断然开药方。销售人员一定要好好地诊断你的客户的问题。如果对方不信任你的诊断结果,他们也不会信任你开的处方。可以这么说,客户对于你的处方是否有信心,和你的诊断是否正确成正比关系。

本章介绍的会话模式将帮助你诊断客户的痛苦,发现这些痛苦的原因,探究这些问题对客户公司的全体员工有何影响,并制定一个符合销售人员所在公司能力的解决方案构想。它称为九格构想创建模型(9 Block Vision Processing Model),也称为九格矩阵或九格模式,这也是解决方案销售的基础之一。

成千上万名来自不同文化与行业的销售人员、顾问与企业人士都在使用这个模式(其中包括科技、金融服务、通信、公共事业与医疗行业等)。由于它既实用又方便,许多人甚至将它用于日常生活,而不只局限于工作场合。

九格构想创建模型

情境专家与部分“雄鹰”销售人员天生就会诊断问题,并制定出客户喜欢的解决方案。他们凭直觉提出能够建立自然好感的问题,以便了解客户问题及其成因,并指引客户采用他们所提供的解决方案。至于既无天赋又缺乏情境经验的人,就需要一套销售辅助工具来帮助效仿专家的做法。九格构想创建模型能帮助销售人员做到这一点。

这是套非常直接的模式,可以有许多不同的使用方式,也很容易学会。在你使用它来进行构想创建或构想重塑之前,我希望你先了解模型中的会话策略。让我们在奔跑之前先学会走路吧.

先诊断,后开方:是解决方案销售的原则之一

第一,该模型中,使用了以下三种问题:

1.开放问题

2.控制型(封闭型)问题

3.确认型问题

第二,有以下三大调查领域:

1.诊断痛苦(问题)的成因

2.探究问题(对全公司)造成的影响

3.构想需要解决问题的能力

将三行与三列整合后,便成为九格矩阵,这让模型更易记住,也易使用。

现在,让我们详细说明这个模型。详见:先诊断,后开方:是解决方案销售的原则之一

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