在拜访客户中如何了解客户的个人利益

5月9日 09:45

在拜访客户中如何了解客户的个人利益

正如我们讲的那样,通常在大多数的买卖关系中,有已知和未知两种个人利益。如果在你的销售拜访中,客户在做出承诺时出现困难,而你又无法确定是为什么,我们就鼓励你通过做下面的练习,来为你下一次拜访这个客户做准备。

 

1步:存在个人利益吗首先,要判断你和这位客户之间的问题,是不是个人利益的问题。你先要问自己的,就是目前的销售状态是不是符合典型的个人利益所阻滞的模式。在这种模式下呈现有三个基本要素:

首先,在销售人员的产品或服务与客户的解决方案彰响之间,有一种真正的契合一一一或者至少是一种潜在的匹配。在你试图探询未知的个人利益之前,就是先确信在你所拥有的产品和客户的需求之间,存在着一种真正的契合。

在拜访客户中如何了解客户的个人利益

其次,你和客户都会经历一种不自然的感觉。如果你每次和客户见面后,都会觉得很生气和/或者感到迷惑,那就是你遇到个人利益的信号了。

最后,没有走向承诺的动作。尽管有好的契合,你除了能让客户再定一个会谈的时间外,不能使客户同意做任何事情。如果是这种情况出现,那就是你正在自己承担着所有的工作,没有对方参与。

当这三个要素中的一个或者多个要素出现时,你可以相当自信地断定,有个人利益问题存在了。

第2步:个人利益类提问的措辞。下一步的工作是针对个人利益类提问的措辞,这项工作会帮助你辨别涉及到了哪项个人利益问题。因为你不确定你要找什么,你不想授人以口实,所以很重要的一点,就是你不要问封闭型或者引导式的问题,而是要帮助他表达自己的担忧。你可以参考我们在本章前面介绍的基个人利益类的关键词,然后试着组织两到三个措辞严谨的提问。这些提问是你能在下次拜访客户时间的提问,它能帮助你发现为什么客户会认为他在遭受损失。

要给出措辞的标准是很困难的。因为每位销售和客户的关系都是不同的。我们认识一位意气风发的年轻销售人员,当他感觉到客户是觉得自己在遭受损失时,他会立刻摊牌:“帝穆,现在有些东西卡住了你,我无法判断出是什么。我知道你不高兴,是什么地方错了呢?”大多数时候,他能因此摆脱困境,因为他个人的魅力,但是对我们大多数人来说,这样直截了当的方式会把事情搞砸了。你必须要根据你们的个人关系,创造出自己的提问风格。这里,我们也可以给你一些小窍门。

使用关键词“担心”,比起用其它的关键词,总是能获得更好的结果——也就是,更可靠的信息。它与那些听起来有一种潜在的谴责口吻的词,比如“迷惑”或是“不安”等,少一些威胁性。“你对这个建议有什么担心的吗?” 这就是最好的个人利益类提问。

有时,如果你不是用消极的方式,而是用一种积极的方式来问个人利益类的问题,你可以使一个原本不太情愿的人,更自由地交谈。如果他还在犹豫是否告诉你他的担心时,你可以这样问:“如果我能给你一个让你完全舒服的建议,那会是什么样子的呢?”

在拜访客户中如何了解客户的个人利益

通过向客户提问,确认是什么东西使他犹豫不决,有助于减少或消除不确定性的。人们并不是总是有意识地去了解他们的个人利益是什么。问诸如“这里面还有什么你觉得不确定的东西吗”之类的问题,能够帮助你和客户把他的个人利益带到表面上来。

永远把你自己的感觉作为你的指南。你对客户的不确定性和担心,与你的客户对你的不确定性和担心是一样的。因此,如果你对就一个问题提问的方式感到不舒服的话,你就要重新措辞,直到觉得舒服为止。

谨记黄金沉默的要领。这种技巧,我们在第11章里描述过,在措辞和提任何种类的问题时都很重要。因为个人利益类提问,和态度类提问一样,都是应对感觉的,所以在你把问题摆出后,等待答案也就更重要。

第3步:你需要指导吗?  最后,考虑一下,面对你面前的这位独立个体的人,你去获得可靠的第三方资讯的可能性。从基本方式上讲,有3条途径可以帮助人们获得个人利益类资讯。一个是猜测,这是最没有价值的。另一个是向相关的客户直接询问。 第三条途径,经常是最有效的途径,就是向一个更加了解你的客户的情况的人,询问关于你的客户可能存在的个人利益。这条途径,在你的客户自己都不知道他自己的问题是什么时——或是不想让你知道——他为什么会觉得在遭受损失时,尤其有用。

在拜访客户中如何了解客户的个人利益

当然,你并不是可以去问任何人。当你试图去分辨关于一个客户的个人利益时,我们建议你去找寻那些对你和你的公司有个人信任感的“教练”,并且他们应该也是被你的客户所信任的教练,无论出于什么样的原因,应该是希望你的业务能够成功。

一旦你从客户那里,或者是其他渠道那里,发现了客户的个人利益,未知的东西就变成已知的了。

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